4S店售后服务必须同时服务两个服务对象：汽车和客户。

售后顾问是维修车间与客户的桥梁，要建议客户做最好的维修项目，还需掌握维修车间的服务流程及工作进度表，同时售后顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车。

身为汽车服务接待售后顾问，要遵从以下接待原则

1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡、凡事出以公心；

2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性、讲效果重信用及雷厉风行；

3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；

4.懂得尊重人、善于团结人、有组织指挥一班人一起行动的能力；

5.善于沟通协调、有交际应酬能力；

6.有汽修专业知识和一定的动手能力、对维修车间的生产流程生产能力有比较深入的了解；

7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；

8.始终保持衣着整齐清洁；

9.真诚地微笑待客；

10.习惯地使用礼貌用语；

11.勿使客户等人太久；

12.友善地先作自我介绍；

13.表示出对客户的问题感兴趣。

作为汽车售后顾问，要了解自己的职责

1.主动的向前询问客户的需求;

2.完成专业训练的服务流程;

3.初步了解客户需求及問題點;

4.提供客户最适当的维修建议;

5.掌握维修车间的工作进度及流程;

6.适时的向客户报告维修保养的进度;

7.确认车辆的问题是否顺利完成;

8.协助客户完成结帐程序并热情的送客户离开。

如何让客户满意

1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;

2.用不同的方法服务不同性格的客户，先做客户马上需要的小事;

3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;

4.要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;

5.公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的服务;

6.当客户不确定时要做先做立即性的服务或针对客户其它需求的弥补

7.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:

A.备件价格和服务价格问题；

B.服务态度和服务时间问题；

C.额外物质需求；

D.客户心理需求。

当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现。

满足客户所需，并超越客户期待

售后顾问在工作的时候，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。

满足客户需求的原则

1.先了解客户的期待,立即满足客户需要；

2.注意不经意的言语 ;

3.掌握客户真正的需求；

4.找出以往最在意或曾不满意的事；

5.知道的有能力做的----先去做 ;

6.关心客户同行的人；

7.注意客户的反应；

8.注意客户的家人或朋友的感受及需求；

9.关心随行人的安全及基本服务；

10.不要忘了照顾客户；

11.所有人都要帮助满足客户目前的需求；

12.立即派人前往处理目前最紧急的事；

13.随时问候关心客户，设法设定服务施工预计时间；

14.纪录当前客户所在位置、姓名、车型及车号；

15.随时微笑点头面对客户；

16.售后顾问注意维修进度与预期差异，对每个客户至少汇报一次维修进度；

17.客户需求无法满足时向客户主动道歉；让客户有上帝般受尊重服务的感觉；必要时请主管主动出面向个别客户说明；

18.真诚的服务将是对客户最好的礼物。

需求+满足=满意， 因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。

售后顾问如何与其它部门沟通

作为售后顾问要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。

要了解

1.物美价廉，有充分库存的配件；

2.折扣权限、促销方式、成交时间；

3.付款方式；发票名称；

4.维修进度 、保修期政策、 车辆问题 、维修技术；

5.了解定期上门的客户，分时段预约客户。

售后顾问如何与客户沟通

当记录问题时候，要注意

1.客户叙述问题注意听、详细记，,一定要集中用心；

2.对客户需求重复确认，让客户看纪录，确认资料无误；

3.客户/自己签名时，确认自己接待及客户叙述内容；

4.与客户一起确认叙述的问题，让客户确认认知的问题点；

5.叙述的问题确认后立即处理；说明原因后立即处理(不要扩大)；

6.正常问题回答可以处理，但没把握不要直接回答；

7.客户说出现有技师无法确认的问题，设法用一带而过(拖延)的方式解释。

交车时追加客户所求的技巧

在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:

1.车辆保险；

2. 漆面清洗；

3. 室内清洗；

4.轮胎上光；

5.装饰用品；

6.汽油添加剂；

7.车主的其它需要。

交车时资料的确认

1.物归车上各项物品原位、座椅及证件等；

2.费用确认说明。重点是高价项目及免费项目；

3.共同确认约定维修保养项目的施工情况；

4.对客户所购产品指导如何使用，并给专业建议；

5.检查车外观的状况：漆面刮伤,轮胎滑痕等；

6.提醒客户对车内外清洁的感受；

7.提醒客户下次维修保养事项，并预约时间以备物料；

8.送客户到上车，目送客户离开。

客户投诉如何解决

针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉。

1.如果入站车辆突然增加的时候客户投诉，要先道歉再请求支援，然后说明问题简化处理；

2.如果正在接待车时预约车突然进来，首先向预约车道歉，然后请求支援，并跟预约车说明情况，然后找到自己的接替者；

3.如果有抱怨的车主进来并已表示不满时，要首先向其道歉，同时请求支援，并向客户说明情况，去解决客户投诉。

客户抱怨的处理方式

如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客

A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言；

B)采用专人说明及专案处理；

C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主；

D)不要当众争辩，凡事要冷静。

如果发生无法忍受或无法处理时，请用以下方式紧急处理

A)紧急调度人员来配合处理;;

B)改由部门其它人来对应;

C)有相关主管来处理.