文/君实人

汽车服务顾问是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，汽车服务顾问需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，要具备一定的技术能力。主要服务的对象是：车辆和客户。

所以服务顾问不但要具备一定的技术能力，还要对维修质量、维修价格、维修时间进行有效的把控，对车主要有良好的服务态度和技巧等。

服务顾问作为4S店与顾客的桥梁，以下几个工作原则是服务顾问必须遵从的。

服务顾问的工作态度

1、注重仪容仪表、积极乐观、做人诚信；

2、性格直爽、做事雷厉风行、虚心肯学、头脑灵活；

3、礼节礼貌尊重他人，团队意识强，具备一定的组织领导能力；

4、有商业头脑、具备开拓精神；

5、掌握专业知识和具备实际动手能力，对本4S店的工作流程和产能十分了解；

6、能够使用技巧来沟通与协调，善于交际和应酬；

7、习惯地在工作与生活中使用礼貌用语，有良好的职业素养；

8、能够熟练操作电脑和工作软件，独立完成各种统计报表。

服务顾问的工作技能

1、主动了解顾客的需求；

2、耐心解答顾客的疑问；

3、按照规范服务流程工作；

4、站在客户的立场上为顾客提供符合客户需求的维修方案；

5、实时把控制维修进度，并向客户进行反馈；

6、 接收车间反馈的车辆维修过程中发现的问题，和客户进行有效沟通，更新派工维修信息。

多部门的沟通与协作服务顾问要了解

1、公司的促销方案内容、时间、折扣信息；

2、库存配件的品种、数量及库存时间；

3、车间车辆的维修进度、增减项目及遇到的技术难题；

4、向三包索赔员了解主机厂的保修期政策；

5、和客服部一起跟踪处理客户抱怨、投诉，并及时反馈。

强化服务提高客户满意度

1、针对不同的客户和不同的要求，想方设法满足客户需求；

2、使用不同的方法技巧来服务不同类型的客户；

3、增加服务项目满足客户需求；

4、针对客户关心的几个重点方面要详细介绍、耐心说明、时刻关注、及时解决：

(1)备件价格、工时价格。应对策略：

A. 优质的服务

B. 价格策略

C. 附加服务

D. 加送赠品

(2)服务项目、服务质量和服务时间

(3)客户心理满足需求

(4)特殊的物质需求

5、真诚服务是给客户最好的礼物，需求+满足=满意。满足客户正常需求,并给予适度的超越就会获得客户最高满意度；

6、把握时机适当向客户推荐车辆保险、美容产品、养护产品、及客户的其他要求。

处理客户抱怨的基本原则

1、保持热诚与耐心的态度；

2、站在顾客立场上来考虑；

3、对于明显不正当的要求要婉言直接回绝。

处理客户抱怨的四个行动原则

1、充分了解和掌握顾客的要求；

2、通过现身、现时、现地来调查客户抱怨问题；

3、充分了解问题点，发现有错要立即处理并改正；

4、给予抱怨客户特别礼物或免部分工时，让客户得到实惠。

要做好汽车服务顾问必须有服从公司管理层的指示，听领导的指令是必须做好的事情，另外大家要严格执行公司的各项规章制度，因为汽车技术性很强，不熟悉的事情绝对不可以乱来，同时要对个人所负责的工作承担相应责任，勇于做好分内的工作。

另外，还要做好顾客的维修要求，这都十分重要，也要主动的联系客户提出预约维修建议，得到了客户的同意后，就可以为客户办理预约手续，这是很重要的流程。做一个汽车服务顾问很不容易，需要大家在多方面的为自己做好知识的储备。